對于眼下轉向“低價”戰略的京東，服務仍不失為其與拼多多搶奪低價市場的差異化競爭的砝碼。
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隨著雙11落幕，“低價”成為各大平臺的角力點，儼然已是不爭的事實。
從戰報來看，雖然多個平臺都取得了新的成績，但在側重點上略有不同。
以雙11后淘天和京東發布的戰報來看，淘天將用戶規模和商家規模，放在了前面，同時戰報在提及402個品牌成交破億、3.8萬個品牌成交同比增長超過100%的同時，還提到全周期累計訪問用戶超8億；而京東戰報中，提到“其創新高”時，則將成交額、訂單量排在了用戶數之前。
相較于在雙11期間喊出“真便宜”的口號，或許15日，京東發布的Q3財報中的一些數字，更能反映出，劉強東回歸京東，將“低價”作為京東唯一基礎性武器后，所取得的成績。
據財報顯示，京東集團第三季度總營收為2477億人民幣，相較去年同期的2435億，同比增長1.7%，相較于總營收的微增，Q3經營利潤為93億元，相較去年同期的87億元，經營利潤增長6.8%。
值得注意的是，在服務收入同比增長12.7%的同時，來自于商品的收入同比下滑0.9%。
低營收增長的Q3，也難怪京東集團首席執行官許冉會在財報中用“穩健”一詞來對收入表現進行表述。在提及利潤時，許冉則表示，“利潤水準達到歷史新高，這主要得益于我們在價格競爭力和平臺生態建設方面的主動努力及供應鏈優勢。”
而無論是低營收增長的Q3還是利潤水準達到歷史新高，至少都表明，在轉向低價競爭的戰略上，京東仍有較長的一段路要走。
回看京東將“低價”作為戰略的起點，2022年11月20日的那場京東經營管理培訓會上，京東集團創始人、董事會主席 劉強東提出的，“低價是京東過去成功最重要的武器,以后也是唯一基礎性武器。”往往被外界視為，劉強東對京東“低價”戰略的一錘定音。
但事實上，這段常常被引用的文字，原話還有前半句，即“確保品質和服務基礎上的低價”。
在雙11的媒體開放日上，彼時還是京東零售CEO的辛利軍，也曾提到，京東的低價，始終是在為消費者提供更豐富的低價商品的同時，更有品質和服務作為支撐。
而就在京東發布Q3財報的15日就傳出消息稱，京東集團CEO許冉將兼任京東零售集團CEO，原京東零售集團CEO辛利軍另有任用。
這也是繼徐雷之后，又一京東“老將”離任，而徐雷和辛利軍的雙雙“退休”，或許也從某種層面上，拋出了京東在“低價”和“品質”之間如何權衡的答案。
只是，當面對擁有著百億補貼先發優勢的拼多多，和在雙11期間把“尾款次日達”“官方上門”標識直接上線到部分商品頁面中，強化物流競爭力和體驗感的淘天來說，在“低價”和“品質”兩個維度上，京東是否能夠突圍，顯然是個未知數。
多家角力低價，但低價真的來了嗎？
明牌低價，成為了雙11期間，平臺間不約而同的選擇。
淘天將全網最低價定為核心KPI ；京東則將雙11的主題直接定為“真便宜”；抖音商城雙11好物節期間，推出官方立減，單品價格直降15%起；而拼多多則在延續百億補貼的同時，上新“單件立減”“天天折扣”等活動……
而在形式上，不同電商平臺也在雙11期間，力爭低價的同時，也均有超越以往的表現。
以淘天為例，大盤呈現全面增長的同時，在酒水品類上表現頗為亮眼。雙11期間，更是在酒水直播上屢創記錄，其中阿卓酒館直播成交破4.6億，酒仙亮哥直播成交破4.8億，此外，從抖音轉戰淘寶直播的李國慶，在11月3日的首秀中，拿下了破億的銷售額，超過抖音場均銷售額4倍。數據顯示，今年天貓雙11，酒水行業直播成交破18億，成交同比增長628%，帶動國產白酒增長超過250%。
而京東則在雙11期間，憑借采銷直播實現了直播破圈，數據顯示，有超過1800名京東采銷下場直播，直播總觀看人數突破3.8億。
值得注意的是，就在采銷直播破圈之前，一場圍繞在李佳琦、京東和海氏電器三方的價格爭議才剛剛落幕，而無論是采銷直播中，被消費者稱為“輸出全靠吼，非常簡單粗暴”還是采銷直播打出的“不收坑位費、不收達人傭金”的標語，或是自劉強東重回一線后，從放權給一線、上線百億補貼、內部打通自營和POP……無一不在向外界傳達出京東今年對于低價的爭奪，勢在必得。
然而氫消費注意到，至少在3C、家電這兩個京東較為強勢的品類上，在雙11期間，京東與其他平臺的低價爭奪上，難言完勝。
圖片來源：紅星新聞
以3C品類中手機為例，據紅星新聞報道，天貓上iPhone15 Plus 128G和256G的機型，最低價分別為6098元和7098元，京東百億補貼價格則分別為6148元和7449元；拼多多上價格為6148元和7148元。
而在iPhone15 Pro中，除256GB型號京東占據價格優勢外，512GB的價格，高于天貓。
而如果從上表中來看，淘天的百億補貼低價率相對較高。
圖片來源：紅星新聞
而在家電品類上，據紅星新聞的數據表顯示，戴森吹風機HD15、MARSHALL（馬歇爾）ACTON II 藍牙音響這兩款產品，拼多多的價格更具優勢，但在極米Z6X pro 和科沃斯掃地機器人T10 OMNI這兩款產品的價格上，天貓更具價格優勢。
除未能守住強勢的3C、家電品類的絕對低價優勢外，據《消費者報道》的信息顯示，在海信、美的等多個家電品牌的雙11活動前，京東平臺上價格有所波動，在活動期間價格與日常價格沒有太大差別，甚至還出現高于日常價格的情況。
在《消費者報道》的信息顯示，以Vidda R43海信43英寸1G+8G全高清超薄全面屏電視為例，在慢慢買APP的電商價格數據顯示，10月19日在平臺上的到手價格為799元，在距離10月31日京東“開門紅”促銷節點的前三天，該產品價格變為899元，在開門紅當天，參加活動后該產品的價格相較日常售價僅優惠3元。
而在海信型號為55V1K-R的R55 Pro55英寸 2+32G 4K超高清超薄全面屏這款產品上，據慢慢買APP的數據，活動前的10月14日，日常價格為1549元，雙11預售開始前，價格上漲至2399元，預售期間疊加平臺活動優惠券后，到手價格為1609元，這也意味著，預售期間的價格，比平時貴60元。
圖片來源：慢慢買APP數據
而類似的現象，也出現在家電品牌格蘭仕的官方旗艦店上，據慢慢買APP數據顯示，10月7日，型號為K40的40L家用大容量電烤箱的價格為219元，而10月19日價格變為259元，在雙11活動期間，該產品的到手價為239元，高于日常價格20元。
圖片來源：慢慢買APP數據
事實上，在3C和家電強勢品類無法實現“絕對低價”，也決定了京東試圖通過“百億補貼”方式，重新搶回被拼多多所奪走的用戶難度之大。
對比來看，拼多多最初從生鮮、百貨等類目起家，它在3C、家電品類中，如對蘋果、戴森吹風機等熱門產品的百億補貼，既容易讓消費者形成低價的記憶，同時也能在一定程度上，帶動拼多多核心類目的發展。
但京東的百億補貼，則更趨向于，以補貼換低價的打法，而基于平臺補貼的慣性，也難免會產生，“補貼持續成本上升，補貼減少用戶流失”的效應，而這則直接決定了，京東的低價策略，究竟能否得到長期執行。
撕掉“服務”的標簽，京東還剩什么？
在雙11期間，相較消費者對價格是否“真便宜”存疑外，由服務所帶來的購物不暢，也成為澆滅消費者參與雙11熱情的原因。
家住北京朝陽區的肖先生，近期在babycare京東自營店上，選購了一款“16+2”規格的爬行圍欄，自營門店給消費者配送的產品規格卻為“14+2”，由于到貨商品與購買的規格不對，遂消費者選擇退貨退款。本來是件很簡單的事情，但消費者在退貨時發現，過程并不簡單。
首先，是退貨流程上的繁瑣。由于babycare的京東自營店，物流使用的并非京東物流，這也意味著，即便選擇7天無理由退貨的情況下，消費者仍需自行聯系物流進行退換貨操作。
在10月28日，消費者提出申請退貨后，先自行聯系物流公司，墊付郵費后將商家發錯的貨寄回倉庫。而據物流信息顯示，貨品11月1日便已送達倉庫，但直至11月3日期間，都并未有京東平臺客服和商家客服與消費者溝通售后和郵費退款等事宜，3日當天，消費者發現，自己收到的退款中，額外扣除了隨商品主體贈送的贈品費用。
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“郵費84加上贈品的50多，京東自營商家的問題，最終消費者還要給京東和商家‘補貼’100多塊，才能讓問題解決得到推進？”消費者肖先生向氫消費表示的自己的不解。
而氫消費根據消費者提供的與商家對話的信息發現，至少在這筆退款訂單中，商家始終是在積極的配合消費者進行處理，而京東客服則對于消費者售后進展、扣費金額等基本信息，并不清楚。
從10月28日提出售后申請，直至11月4日退款（贈品和郵費返還到京東錢包）才得以解決。但令消費者哭笑不得的是，在整個訂單完結7天后的雙11當天，京東客服又再次聯系了他，并詢問該訂單退款進展，在得到消費者“退款訂單已經完結了”的肯定答復后，又分4次向消費者進行了5元的退款。
“覺得整個流程很混亂，先是莫名扣款，又是莫名的退款。”此外，肖先生還表示，在第一次收到貨，發現貨品出錯的同時，出于對京東的信任，讓自己愛人又在babycare官方自營店下單了同款商品，等收到商品時發現，型號仍然是錯的，這也意味著想要退貨，仍要重復以上的所有流程。
雖然，對于電商來說，售后出現問題在所難免，比如在黑貓投訴上與售后相關的問題數量上，提及京東的涉及7萬余條，涉及拼多多的有4萬余條，涉及天貓的有2萬余條。
但同時，氫消費也注意到，僅以京東服務之一的保價為例，在黑貓投訴上，與之相關的投訴，便有超2萬條相關投訴。
京東與品質的關系，或許從2018年時，擔任京東商城輪值CEO的徐雷，對外的分享中可以看出一些態度，當時他曾提到，“構建零售端高質量的消費體系,是京東作為品質電商的責任所在,也是未來零售業發展的必然趨勢”。
而對于眼下轉向“低價”戰略的京東，服務仍不失為其與拼多多搶奪低價市場的差異化競爭的砝碼。
以服務為例，在去年618期間，通過諸多服務的上新，進一步深化了消費者心智中，把京東與品質之間的聯系，比如京東超市聚焦母嬰群體，首創“尿褲尺碼隨心換”服務,換貨周期長達90天,覆蓋幫寶適、好奇、大王等70余家品牌；京東電器，線上線下同步推出30天價保、180天只換不修,以舊換新三大服務等等，都曾在當時備受外界好評。
甚至，即便是放在今年雙11期間，采銷直播走紅的背后，仍能看到服務在其中所起到的穿針引線的作用。
比如伴隨著采銷直播的出圈，有消費者就表示，物流和售后是加分項，“因為是京東平臺的采銷團隊，有平臺背書讓我更加信任主播的講解，嘗試后發現，當晚直播加購的商品，第二天就送到了，體驗不錯。”
只是在采銷直播出圈的同時，也需要看到，對于京東整體的直播電商來說，其所能提供的增量有限。
且從目前來看，雖然京東已經陸續上線“9.9包郵”、“京東百億補貼”等措施，但想從拼多多手中搶出低價標簽，仍挑戰重重。
在這樣的背景下，或許在為消費者提供低價的同時，能夠基于自身物流優勢，在產業鏈上下游的品控和即時配送等擅長項上，為“低價”做加法，也不失為一種有益的嘗試。
只是，如果做這些，徐雷和辛利軍似乎也不用離開了。
參考資料
海信、美的等品牌雙十一前瘋狂漲價，部分家電甚至比平時還貴 消費者報道
“超低價”開卷！親測，這屆雙十一價格哪家香 紅星新聞
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